CRM in 1 Day 2011

CRM in 1 Day 2011 

Datum: 15 september 2011 Naam: CRM in 1 Day 2011 Locatie: De Reehorst Organisatie: Customer Talk, Platform Klantgericht Ondernemen en Beeckestijn Business School Prijs: 129 – 179 euro Inschrijven: http://www.crmin1day.nl

In één studiedag helemaal bijgepraat en op de hoogte van de laatste ontwikkelingen, strategieën en trends op het gebied van klantstrategie en Customer Relationship Management.

CRM in 1 Day 2011 is het grootste onafhankelijke strategische kenniscongres op het gebied van klantgericht ondernemen, crm, klantenservice, klantbeleving en marketing.

In één dag kunt u veel specifieke kennis vergaren en in contact komen met zeshonderd vakgenoten. Wilt u een nieuwe klant of klantbeleving of crm-strategie opzetten? Gaat u een crm-programma starten? Staat u voor de keuze van een crm-oplossing? Wilt u uw contactcenter beter of anders gaan inzetten? Wilt u NPS gaan toepassen? Of wilt u weten hoe u met social crm en sociale media om moet gaan? Dit zijn slechts enkele vragen waar u op CRM in 1 Day een antwoord kunt krijgen.

In een zorgvuldig samengesteld programma worden door verschillende organisaties branche-ervaringen gedeeld en komen klatstrategie en crm-aspecten op het gebied van strategie en verandermanagement aan bod. Er zijn tracks over onder andere social crm, customer intelligence, customer experience management, customer service, net Promotor score (NPS), event driven marketing en crm.

Bron: Customertalk.nl

 

Fout, domme klant!

Uit eigen ervaring weet ik dat bedrijven en instanties vaak prima in staat zijn om geweldige visies, ambities en strategieën te formuleren. Diezelfde bedrijven blijken vervolgens de meeste moeite te hebben om de strategie door te vertalen naar concrete activiteiten en meetbare KPI’s.

Michael Porter belichtte in 1996 deze materie in het november/december-issue van de Harvard Business Review. Het artikel, genaamd “What is Strategy?” (pdf-alert), staat nog steeds als een huis. In de kern komt zijn betoog erop neer dat, wil een bedrijf succesvol zijn in het uitvoeren van zijn strategie, er aan twee voorwaarden moet worden voldaan.

1. De activiteiten moeten in onderlinge samenhang worden uitgevoerd (fit).

2. Het bedrijf dient constant afwegingen te maken welke activiteiten wel en (belangrijker!) welke activiteiten niet uit te voeren (trade-offs).

Porter haalt in het betreffende artikel ter illustratie een voorbeeld aan uit de luchtvaartindustrie. En dan met name dié luchtvaartmaatschappijen die succesvol zijn gebleken in het uitvoeren van hun ‘low-cost’-strategie.

Het succes zit hem in de focus op lage kosten door het hele voortbrengingsproces heen, met een duidelijke keuze (trade-off) wat niet te doen.

De praktijk: Ryanair
Onlangs maakte ik persoonlijk mee wat het betekent wanneer een vliegtuigmaatschappij duidelijke keuzes maakt.

Via www.ryanair.com boekte ik 4 tickets voor mijn gezin. Het hele proces van zoeken, boeken, tickets printen en after sales-service is volledig geautomatiseerd. Een maximale fit van de activiteiten of Straight Through Processing zo u wilt. Tot zover prima.

Bij het inchecken van de koffers kwam de kink in de kabel. Tijdens het boeken van de tickets had ik mijn roepnaam gebruikt, terwijl mijn paspoort louter mijn doopnamen vermeldt. Stom, stom! Ryanair hamert er op hun site namelijk op dat gegevens op ticket en paspoort moeten matchen. Blijkbaar is dat bij het afrekenen van de tickets geen probleem. Bij het inchecken is dat het wel.

Enfin, vergissen is menselijk nietwaar? Vragend keek ik de grond-steward aan. Deze wees naar een loket verderop. Benieuwd naar de oplossing die Raynair voor mij in petto had, toog ik naar het loket. Naast lage ticketprijzen en een volledig geautomatiseerd boekingsproces, zal Ryanair toch ongetwijfeld haar klanten een ‘wow-ervaring’ willen bezorgen.

Waarvan acte! De stuurs kijkende dame achter het glas was bereid mijn roepnaam op het ticket te vervangen door mijn doopnamen. Voor €278! Enkele reis! Niet de ‘wow-ervaring’ waarop ik had gehoopt. “Regels zijn regels”, werd hier nog aan toegevoegd.

Omdat ik me de vakantie niet door de neus wilde laten boren, rekende ik met frisse tegenzin het bedrag af. Een dun velletje papier rolde uit de printer dat mij de felbegeerde toegang tot het vliegtuig zou verschaffen. De terugreis zou me nog eens €115 extra kosten. Meer dan de oorspronkelijke totaalprijs voor de 4 tickets. Dubbel genaaid hecht beter.

Ryanairs trade-offs
Dat zijn nog eens trade-offs! Maar niet de mijne. In een mum van tijd was ik van een potentiële superpromoter verworden tot een verstokte antipromoter. Met een chagrijnig humeur gespte ik mezelf vast in de vliegtuigstoel.Het was duidelijk dat een positieve klantervaring geen onderdeel uitmaakte van de Ryanair-strategie. De belangrijkste KPI onder hun businessmodel moest van een heel andere orde zijn. Maar welke?

Het antwoord op die vraag liet niet lang op zich wachten. Op het moment dat de wielen van het vliegtuig -na een korte vlucht- de landingsbaan toucheerden, klonk er een hard trompetgeschal door het toestel (de tune die tijdens voetbalwedstrijden wordt gevolgd door: “Aanvalluuuuuh!”). Een Engelstalige stem feliciteerde Ryanair met het feit dat het toestel op tijd was geland en dat Ryanair, vergeleken bij andere airlines, procentueel gezien het meest op tijd vliegt.

Als klant was ik even niet gevoelig voor deze prestatie.

Hoe belangrijk zijn klantervaringen?
De strategische focus van Ryanair ligt duidelijk op snelheid. Zo snel mogelijk mensen van A naar B en van B naar A brengen. Maar ook: zo snel en efficiënt mogelijk zoeken, boeken en inchecken. Ingebed in een kader van strakke regels. Valt een klant buiten die regels dan rinkelt de kassa. En flink!

Of het nu gaat om een kilootje teveel bagage of het per abuis vermelden van je roepnaam in plaats van je doopnamen. Fout, domme klant! Betalen! Zuiver beschouwd, blinkt Ryanair uit in het doorvoeren van hun strategie en in het maken van keuzes/trade offs. Die trade-offs zijn echter niet de mijne. Voor mij geldt één duidelijke keuze: voorlopig geen Ryanair meer.

Op basis van bovenstaande lijkt de vraag gerechtvaardigd: behouden vliegtuigmaatschappijen als Ryanair met een strenge focus op kosten en efficiency hun bestaansrecht of ontkomen zij er op den duur niet aan (positieve) klantervaringen centraal te stellen in hun strategie?

Wij zijn benieuwd naar uw mening!

Financial Times omzeilt iTunes met publicatie nieuwe web app

“We hebben de winkels van Apple en Google niet nodig om onze kranten digitaal uit te geven”, lijkt het management van de Financial Times te denken. De zakenkrant brengt zijn nieuwe applicatie uit in HTML5 en is daarom in alle browsers op alle mobiele dragers te lezen.
Vanochtend verscheen op App.ft.com de nieuwe applicatie van de Financial Times. De eerste verschijningsvorm van de web app is enkel geschikt voor de iPhone en iPad, maar aan ondersteuning voor andere mobiele browsers wordt gewerkt.
De keuze voor het web als distributievehikel (versus iTunes en Android Market) is een strategische. Via het web kan de krantenuitgever een directe relatie met zijn lezerspubliek opbouwen, via de downloadwinkels niet. Immers, het nieuwsbedrijf kent niet de persoons- en persoonlijke gegevens van een klant als deze een app via de winkels van Apple en Google koopt. Verkoop via het web elimineert de noodzaak van tussenpersonen, de internetgiganten.
App-gebruikers moeten een abonnement hebben om de volledige krant te kunnen lezen. Na betaling loggen ze in met een gebruikersnaam en wachtwoord.

De Android- en Apple-apps verdwijnen vooralsnog niet. Ze boeten echter wel aan belang in. Inmiddels is, naar eigen zeggen, de helft van al het mobiele FT-verkeer al afkomstig van mobiel webbrowsers.
Met gerichte reclamecampagnes op internet gaat FT zijn lezers op de web app wijzen. Als verkoopargumenten hanteert de krant: sneller en

Financial Times omzeilt iTunes met publicatie nieuwe web app is een bericht van: Magento Webwinkelhost

Service2Media krijgt investering van 10 miljoen dollar

App-ontwikkelaar Service2Media heeft 10 miljoen dollar aan investeringsgeld gekregen. Het geld gaat voor een groot deel naar het openstellen van het eigen platform waar mobiele applicaties mee worden gebouwd. Maar ook de greep op de buitenlandse markt moet verstevigd worden.
Het geld komt van Private Plus Fund en Prime Ventures. Deze laatste stak al eerder geld in onder meer Layar en eBuddy.
“Wij zien dat apps vooral zijn ontstaan op smartphones. Maar het is ook de reden dat tablets nu zo succesvol zijn. We verwachten dat de trend van applicaties doorzet naar andere soorten apparaten als televisies en pc’s met een aanraakscherm”, aldus de baas van Service2Media, Geert Kolthof.
Hij vervolgt: “Elke dag zijn er nieuwe ontwikkelingen gaande. Zo komen er bijvoorbeeld nieuwe besturingssystemen bij. Dat moet je bijhouden. Veel van het investeringsgeld gaat dan ook naar onderzoek en ontwikkeling.”
Aan de andere kant worden er partnerships gezocht. “We gaan ons platform open stellen voor derde partijen. Dat betekent voor onze partners dat ze goedkoper zelf apps kunnen ontwikkelen. Wij richten ons hierbij op media, finance en de utilities-markt.”
Kolthof ziet steeds meer klanten strategisch omgaan met applicaties. “Ze bouwen niet meer 1 app, maar meerdere. En dan gaat het niet om een versie voor verschillende besturingssystemen, maar om meerdere diensten. Dat willen ze in eigen beheer doen.” Volgens Kolthof kijken steeds meer grote partijen

Service2Media krijgt investering van 10 miljoen dollar is een bericht van: Magento Webwinkelhost

Nokia sluit Europese webwinkels, ook in Nederland

Nokia sluit de webwinkels in de meeste grote Europese landen. In Nederland is de Nokia Store sinds vorige week al dicht en in thuisland Finland sluiten de deuren voor het einde van deze maand.
Nokia-klanten in Nederland, Frankrijk, Zweden en Spanje kunnen niet meer terecht bij de webwinkels van het bedrijf om telefoon, navigatieapparatuur en accessoires te kopen. Als onderdeel van een reorganisatie zijn die zaken gesloten.
De woordvoerder van Nokia in de Benelux zegt tegen GSM Helpdesk dat de Finnen ook de webshops in andere landen opdoeken. Binnenkort zijn ook Polen en Finland aan de beurt. Of en wanneer Duitsland, Engeland, Italië, Portugal en Rusland aan de beurt zijn, is niet bekend.

Buiten Europa heeft Nokia nog vijf webwinkels in bedrijf, waaronder in Amerika en China.
Nokia maakt hiermee de strategische keuze om als merk geen directe verkoop te plegen en te concurreren met online en offline retailers.
De telecomfabrikant gaf begin deze week een waarschuwing aan de financiële markt af. Het bedrijf verwacht dit jaar een substantieel lagere omzet te realiseren dan eerder voorzien. Een richtlijn durven de Finse boekhouders niet te geven. Dat is een zorgelijk signaal voor de onderneming. De consument zegt nu dat hij zijn Nokia-telefoons liever kwijt is dan rijk en koopt ook niet meer bij dat merk, zelfs niet bij dalende verkoopprijzen.
Eén telecomanalist rekent voor dat de telefoonhandel van

Nokia sluit Europese webwinkels, ook in Nederland is een bericht van: Magento Webwinkelhost